黑格增长| 关于客户管理，一些从没讲过的知识点。

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#CRM #

Customer Relationship Management 

1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（ 客户关系管理）。

是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。主要通过对客户的详细资料深入分析，以提高客户的满意度、忠诚度等，从而提高企业核心竞争力。

红格子从一些故事里，为您整理了关于客户管理的3个重点：

1.客户信息越丰富，创新营销越有利

2.确定客户定位，抓得全不如抓得精

3.客户分级发布，对症下药才是有效策略

 

01

客户信息20世纪80年代，零售业巨头沃尔玛建立了客户数据库，现已成为世界上最大的客户数据系统。

利用客户的交易数据和背景信息，沃尔玛发现了一个罕为人知的商机：

和尿布一起购买最多的商品：竟是啤酒。

分析完商品购买的相关性后，于是，沃尔玛安排每一个商店将尿布和啤酒并排放在一起售卖。

果不其然，最后，尿布和啤酒的销售量双双增长。

可这是为什么呢？

两个品的受众向完全大相径庭，几乎没人能想到一个婴儿用品和一个成年人饮品会有怎样的关联，甚至还能巧妙搭配，使企业获得难以想象的利润。

原来：在美国，太太们常叮嘱她们的丈夫下班后为小孩买尿布，而丈夫们买完尿布后，随手会带回两瓶啤酒。

沃尔玛利用庞大的客户数据，从国家社会的习俗入手，发现了购买此商品的客户特征，才挖掘到了潜在商机。尿布和啤酒一起购买、捆绑营销的机会才被发现了可能性。

若外贸企业想要做“事前诸葛亮”，就要浏览、收集更多的客户数据。

信息越全面，客户方向也越明确，新颖的营销策略才因海量的信息基础上“灵感顿生”，避免漫无目的的大规模投入。

为客户提供个性化的产品和服务，提高他们的满意度，维护客户关系，增加企业影响力，都建立在客户信息的基础上。

02

客户定位美国西南航空公司总裁曾在电视上说：

“如果你对我们提供的服务感到不满，那么非常抱歉地告诉你，你不是我们服务的关系客户。”

“我们不会因为你的抱怨而改变我们的服务方式，如果你认为我们的服务令你感到不满，你可以乘坐其他航空公司的飞机。”

美国西南航空公司提供经常性相对短途的美国国内航班，班次密集。乘客们像坐公共汽车上那样抢座。

如果你来得晚，可能就在厕所边。

飞机还不设商务舱和头等舱，也不提供餐饮，就连登机牌也是塑料制作，用完后收起来下次再用。

这种“节约”服务，对稍微讲究的白领、高管、大亨而言，几乎不能忍受。

却对收入低、消费低、路程短的上班族有很大的吸引力。

美国西南航空公司十分清楚他们的服务对象是谁。

为了与其他航空公司进行差别化竞争，它将关系客户定位在对航空票价敏感的低端市场上，为旅客提供低票价、可靠安全、高频度和顺便的航班。

美国西南航空公司由此成为自1973年以来唯一1家连续盈利时间最长的航空公司。

2005年，运力过剩和史无前例的燃油价格让美国航空公司行业共亏损100亿美元。达美航空和美国西北航空同年申请破产法保护，而美国西南航空公司却连续第33年保持盈利。

通过客户定位，明晰客户之间的需求具有差异。美西南航明确了自己的客户圈在于低端购买群体，凭借差异化服务，反过来也成就了独特的企业定位。

一个企业不可能兼顾所有，“广泛拥有”的同时也意味着“照顾不周”。

好比十个指头按跳蚤，最后一个也按不住。

划定客户定位，画好客户圈，做大做精的圈才是要点。

 

03

客户分级我们的社会生活中一直存在二八法则。

即关键的少数和次要的多数，比率约为2∶8。

IBM公司原以为所有客户都是一个等级，都能成为购买大宗产品和主机的潜在客户。

所以，即便是小客户，也提供专家力量上门服务；即便是赢利能力差的客户也为其免费修理旧机器。IBM虽然赢得了高度的美誉，却是以牺牲利润为此代价。

不能对所有客户都一视同仁。

Woolf Brian曾收集了某个超市连锁店的15000名客户年度消费数据，经调查发现，最上面20%客户(黄金客户)年保持率为96%，销售额达到了整个销售额的近84%。

对于企业，80%的收益总是来自于20%的高贡献度客户，即少量客户为企业创造了大量利润，其余80%的客户是微利、无利，甚至是负利润。

80%的结果往往源于20%的原因，这就是帕累托定律。

IBM后来意识到这种策略成本高，实际回报少，因此果断区别对待不同层级客户，降低小客户的服务成本外，还向非赢利客户收取维修费，由此公司利润大幅上升。

现在许多大型企业都会实行客户分级。

美国大通银行根据客户的不同贡献将其所有的客户分为五级：蓝色客户、绿色客户、红色客户、转移客户和清退客户；知名的旅行社集团托马斯库克根据交易纪录，将客户分成A、B、C三级，并针对不同级别给予不同待遇；航空公司将客舱分为：头等舱、公务舱、经济舱，每种客舱对应相应层级的客户。

客户分级是资源合理配置的基础，提高管理效率，强化与高价值客户的关系，减少低价值客户的服务成本，对于外贸企业来说，才能实现利润最大化。

# 黑格时间 #

客户管理不仅仅是一个软件，更是一种方法论、软件和IT能力的综合体。

它是一个商业策略。

关于客户管理，您或许会有这样的疑惑：

我从哪里获得如此庞大的客户数据呢？

我该怎样才能通过数据定位我的潜在客户呢？

我又如何利用数据系统去管理分级我的客户群呢？

当您想象不到AI智能怎么一站式帮您解决以上问题，请接着往下浏览。

红格子做一个比喻：

好比用手洗衣服，运用人力，辛苦地一件一件翻洗、一个一个与之联系。衣服数量越多，付出的劳动和管理力度也跟其成倍增长。

若是来一件”污渍斑斑“，需要着重对待的衣服，其余数据则要长时间被搁置，非常耽误整体的工作进程。

可”大战一场“后，边际效应发挥作用，越洗越敷衍，最后清洁效果并不如意，结果寥寥无几。

因此，智能洗衣机受到了每个家庭的青睐。

对于外贸企业，获取、转化、管理客户数据也是类似，黑格增长 正是您的专属AI智能“洗衣机”。

 

1.黑格满足您的基本需求

“洗衣机可以清洁衣服。”

外贸企业往往对海量数据的获取，有难度，有门槛。

黑格 提供丰富的社媒大数据、企业数据、海关数据、展会数据、搜索引擎数据等，满足您对数据采集的基本需求，建立您专属的客户数据库。

2.黑格满足您的特殊需求

“洗衣机针对大件、羽绒、羊毛等分类具有不同的洗涤策略。”

大面积邮寄信息的反馈率只能达到2%~4%。

但是，在了解客户“底细”的基础上经过筛选，有针对性地邮寄信息，反馈率可以达到25%~30%。

通过黑格的AI潜客搜索、挖掘和识别，可以找到决策人即“黄金人物”，定位客户后通过社交数据等建立精准的AI用户画像，推送个性化服务和信息，有利于提高开发客户的成功率。

 

3.黑格满足您的振奋需求

“洗衣机一键清洗，简化步骤。还能消毒。”

黑格满足您难以实现的功能。

进行数据动态抓取后，根据不同分级客户进行分层营销，加入黑格的CRM管理系统。还可通过LinkedIn、Facebook、Messenger、WhatsApp等一键群发，减时省力。

针对获客功能，黑格还可LinkedIn会员搜索、群加好友等，与高价值的决策者进行直接沟通。目前，市面上其他“洗衣机”“消不了这毒”。

运用数据库准确找出目标客户，外贸企业可以避免使用传统昂贵的大众传播媒体。

运用更经济的营销方式，降低成本，提高获客效率，才能增强企业竞争力。

低成本、高效率是每一个外贸企业成功的必然因素。

 

 

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